業務マニュアル（手順書）の作り方：繰り返す仕事を1枚に書いておく

業務マニュアル、あるいは SOP（Standard Operating Procedure、標準作業手順書）は、繰り返す仕事を誰がやっても同じ順番でできるように書いた文書です。大きな組織の分厚い規程集を思い浮かべがちですが、ひとりで働く人なら1枚で足ります。読むのは同僚ではなく、1か月後の自分だからです。

同じ仕事を三度目にやりながら「前回これ、どうやったんだっけ」と過去のメッセージやファイルを探したことがあるなら、その仕事はマニュアルに書いておく時期です。

いつ作るか：二度目にやるとき

初めてのときは、書くことがありません。まだ順番を知らないからです。十回やったあとでは、書きにくくなります。慣れすぎて、どこが手順なのかが見えなくなっています。

二度目にやりながら書くのがいちばんです。一度目に迷った記憶が残っていて、手はまだ順番を意識しながら動いています。机に向かって思い出して書くのではなく、やりながら横に書きます。

1枚に入れる六つの欄

1. 終わった姿。 この仕事が終わったら、何ができていなければならないか。「インタビューの録音ファイルと要約1枚がフォルダにある」のように、確かめられる形で書きます。
2. 始めるとき。 何がこの仕事を始めさせるのか。「インタビューの約束が決まったら」「毎月最後の金曜日」。
3. 準備物。 始める前に手元にあるべきもの — 材料、道具、場所、人、書類。数量と期限まで。
4. 手順。 ステップをひとつずつ。この欄が本文です。
5. こうなったら、こうする。 よくずれるところと、そのときにする行動。「相手が10分以上遅れたら、メッセージを一度送り、質問を五つに減らす。」
6. 終える前の確認。 終わったと言う前に見ること三つか四つ。

六つの欄を一度に全部埋める必要はありません。4番だけでもマニュアルで、残りはやりながら付いていきます。

手順の書き方

• 1行に行動ひとつ、動詞で終える。「録音関連の確認」ではなく「録音アプリを開いて、10秒の試し録りを聞く」。
• 分かっていることは書かない。 毎回まちがえずにやっていることまで書くと長くなり、長いマニュアルは読まれません。忘れたことがあるもの、順番を迷ったもの、調べ直したものだけを書きます。
• 判断がいるところには基準を書く。「十分に冷ます」ではなく「手の甲を当てて温かくなくなるまで」。基準のないステップは、人によって、日によって変わります。
• ステップが十を超えたらまとめる。 準備・進行・片づけのように三つか四つのかたまりに分けると、いまどこにいるかが見えます。

例：顧客インタビュー1回

欄	内容
終わった姿	録音ファイルと要約1枚がインタビューのフォルダにあり、お礼のメッセージを送ってある
始めるとき	インタビューの約束が決まったら
準備物	質問シート（仮説3つ・質問8つ）・録音アプリ・静かな場所・謝礼のギフト券
手順	① 前日：相手の最近の投稿を読み、質問を二つ直す ② 10分前：試し録り ③ 開始：録音の同意をもらう ④ 進行：意見ではなく、過去の行動を聞く ⑤ 終わり：紹介してもらえる人を聞く ⑥ 1時間以内：要約を書く
こうなったら	答えが短い →「最後にそうなったときのことを教えてください」・機能の要望が出た → 書き留めて、それが必要だった場面を聞く
終える前の確認	録音は保存されたか・要約に仮説ごとの結果があるか・お礼を送ったか

マニュアルはやるたびに直します

最初に書いたマニュアルには、まちがいがあります。それが普通です。大事なのは、やるたびに一か所ずつ直すことです。

• やっていてマニュアルと違うやり方をしたなら、終わってからどちらかを決めます — マニュアルを直すか、今回かぎりのこととして流すか。
• 忘れたものがあったなら、その場で準備物か手順に入れます。
• 一度も見なかった行があるなら、消します。

終わった仕事を振り返る枠組みとしては KPT がよく合います。Tryに書いた文が、そのままマニュアルの直すところです。実行の前に穴を見つけたいなら、プレモーテムで「こうなったら、こうする」の欄を埋められます。

よくある失敗

• 一度で完成させようとする。 1日かけて完璧な文書を書くと、直すのが惜しくなって直さなくなります。20分で書いて十回直すほうがいいのです。
• 何もかも書く。 詳しいほど良いマニュアル、ではありません。仕事の最中にひと目で読める長さでないと使われません。
• 仕事をする場所から離れたところに置く。 文書フォルダの奥にあるマニュアルは開かれません。その仕事を始める場所で、すぐ開けなければなりません。
• 作ったあと直さない。 仕事は変わるのにマニュアルがそのままだと、ある日からマニュアルを信じなくなります。

チェックリストとの違い

チェックリストは抜けてはいけないもののリストで、マニュアルは仕事の順番の全体です。手術室に導入されたチェックリストが重い合併症を3分の1以上減らしたという研究（Haynes ほか、2009）が示すように、よく知っている仕事でも抜けは起きます。

二つは一緒に使います。上の六つの欄のうち、3番（準備物）と6番（終える前の確認）がチェックリストで、4番（手順）がそのあいだをつなぎます。準備物のほうは持ち物チェックリストの作り方で別に扱いました。

マニュアルが実行する場所にあるように

マニュアルがいちばんよく捨てられる理由は、文書と実行が別の場所にあることです。文書を開いて見て、別の場所で仕事をして、直すところが出たらまた文書に戻らなければなりません。

私たちが作っているアプリ ペチット では、マニュアルがテンプレートで、実行はそのテンプレートから作ったタスクです。タスクはテンプレートの作戦・準備物・ステップをそのまま持って始まり、ステップをひとつずつ進めていきます。「こうなったら、こうする」は対応指針に書きます。

すでに一度やった仕事なら、そのタスクの ⋯ メニューからテンプレートを作れます。やりながら直したことは、テンプレートの改善で選んでテンプレートに戻します。

道具が何であれ、順番は同じです。二度目にやりながら書き、六つの欄のうち手順から埋め、やるたびに一か所ずつ直すこと。